Сергей Волошин

Автоматизация без компромиссов: ИИ меняет правила игры

«Президент об этом уже неоднократно говорил, и осознание должно прийти — дешевого труда в нашей экономике не будет, зарплаты уже выросли, и зарплаты будут продолжать расти дальше. И понятно, что в такой ситуации… важно очень бережно относиться к тому ресурсу, который становится все дороже и дороже. Это означает, что повышение производительности труда является единственным способом сохранения маржинальности вашего бизнеса или предоставления качественных услуг в сфере услуг или в государственном секторе» — Максим Орешкин, замглавы администрации Президента, спецпредставитель по финансово-экономическому сотрудничеству со странами БРИКС.

Нынешняя ситуация мне чем-то напоминает начало 20-го века. Индустриализация, бурный рост использования механизмов в промышленности и сельском хозяйстве. Паровые машины, электричество, автомобилестроение, зарождение авиации..

Сейчас — это нейросети, чат-боты, голосовые боты, автоматизация бизнеса. Сами технологии конечно тоже прогрессируют, но именно взрывной рост мы наблюдаем на стыке ИТ и маркетинга, в информационной среде.

И для многих становится очевидным, что освоение, применение этих технологий — вопрос выживания в бизнесе любого масштаба.

«Чтобы оставаться на месте, надо бежать» Ⓒ.
А теперь бежать надо еще быстрее. Ведь даже внутри самих технологий идёт бешеная гонка. К примеру, обычные чат-боты год назад и чат-боты с ИИ (AI) сейчас — небо и земля. По сути, сейчас это полноценная замена оператору первой линии. Обученный нейросотрудник полноценно ответит на любое количество входящих обращений в режиме 24/7. Ответит на вопросы клиента, используя накопленные знания всей цивилизации плюс специфическую информацию данного конкретного бизнеса. При этом свыше 90% клиентов даже не догадываются, что общались не с человеком.

Аналогично работают голосовые боты с искусственным интеллектом. Никто не любит холодные звонки. Теперь это не проблема, бот не испытывает чувств и отработает свой скрипт на 100%. Точно также, как и на входящих звонках — выполнит квалификацию лида, уточнит все данные, передаст менеджеру, даже подведёт к продаже. При этом, синтезируемые голоса сейчас неотличимы от голосов настоящих людей.

Да, справедливости ради надо сказать, что далеко не все бизнесы идут в ногу со временем и часто можно встретить чат-ботов или голосовых ботов старого типа (без ИИ). Они работают по заданным алгоритмам «если — то — иначе», легко узнаваемы, вызывают негативную реакцию и только одно желание — соединение с живым оператором.
Такие устаревшие боты будут однозначно вытеснены, уже в ближайшее время.

И, если мы говорим об автоматизации, AI боты (их еще называют «нейросотрудники») — это одна из составляющих общей системы, включающей в себя сайт, лендинги, CRM-систему, омниканальную систему коммуникаций, соцсети, маркетплейсы, доски объявлений, рекламные системы, IP телефонию, заказ обратного звонка, систему аналитики.

AI ботам я уделил в этой статье особое внимание вот по какой причине. Имея большой опыт работы в продажах и маркетинге, я вижу слабое место именно в коммуникации с клиентом, тот самый пресловутый «человеческий фактор». С одной стороны, сотрудники откровенно «сливают» лидов по разным причинам, с другой — физически не могут отвечать мгновенно и работать круглосуточно.

И, если настройка и интеграция всех выше перечисленных систем была возможна и раньше, то полноценный «модуль общения с клиентом» в виде AI бота появился только сейчас.

Эта статья была написана без использования искусственного интеллекта